Voli cancellati, chi restituisce i soldi? La stretta dell’Ue

Chi non usa abitualmente applicazioni e procedure digitali potrà presentare le richieste di rimborso anche attraverso canali tradizionali, compresa la posta. La tutela non sarà quindi legata esclusivamente agli strumenti elettronici o ai sistemi messi a disposizione dalle singole compagnie.

Il nuovo accordo europeo introduce infatti moduli comuni per domandare la restituzione del prezzo del biglietto o le compensazioni previste dalle norme. Gli stessi formulari potranno essere utilizzati per viaggi in aereo, treno, autobus e nave, in alternativa a procedure equivalenti offerte dagli operatori.

Reclami più semplici per i passeggeri

L’obiettivo è ridurre le differenze tra i sistemi adottati dai vari vettori. Oggi ogni operatore può richiedere documenti, passaggi e modalità di contatto differenti, rendendo più difficile per il viaggiatore capire come far valere i propri diritti.

Il modulo comune non garantisce automaticamente l’accoglimento della domanda. Serve piuttosto a rendere più accessibile l’avvio della pratica, senza obbligare il passeggero a conoscere le procedure interne di ciascuna compagnia.

Rimborso e compensazione continueranno a indicare due forme di tutela diverse. Il primo riguarda la restituzione del costo sostenuto quando il viaggio non viene effettuato o ricorrono le condizioni stabilite; la seconda consiste in una somma ulteriore riconosciuta in casi specifici, come alcuni ritardi aerei superiori alle tre ore.

Cancellazioni, il nodo delle piattaforme

La questione diventa particolarmente complessa quando il biglietto è stato comprato tramite un’agenzia di viaggio digitale. In quella situazione possono intervenire il portale che ha curato la prenotazione, il vettore che opera il volo e altri soggetti coinvolti nel trasferimento del denaro.

Se la compagnia annulla il collegamento, il viaggiatore può quindi non sapere chi abbia ricevuto il pagamento, quali costi siano stati aggiunti e a quale interlocutore rivolgersi. Le nuove disposizioni puntano a eliminare questo rimpallo, imponendo maggiore chiarezza già nella fase di acquisto.

Quando spetta la restituzione integrale, dovranno essere recuperate anche le commissioni applicate dall’intermediario. Per un biglietto da 180 euro al quale siano stati aggiunti 20 euro di costi di prenotazione, la somma da restituire potrà dunque arrivare a 200 euro.

Il termine ordinario per il pagamento sarà di sette giorni. La scadenza potrà arrivare a quattordici giorni se l’intermediario ha saldato il vettore utilizzando un proprio conto, così da permettere il passaggio delle somme tra i diversi soggetti.

Prima della conferma dell’acquisto, le piattaforme dovranno spiegare come funzionerà il rimborso. Anche le compagnie saranno chiamate a indicare se collaborano con gli intermediari nella gestione delle richieste.

Più trasparenza nella vendita

Una disciplina specifica riguarderà alcune microimprese, comprese determinate agenzie di viaggio di piccole dimensioni. In presenza delle condizioni previste, potranno beneficiare di un’eccezione, ma dovranno informare il cliente fin dall’avvio della prenotazione.

Le norme intervengono anche sulle prenotazioni automatizzate nelle quali il ruolo dell’intermediario non viene comunicato chiaramente alla compagnia. L’intento è rendere identificabili tutti gli operatori della vendita e impedire che l’opacità dei rapporti commerciali ricada sul passeggero quando emerge un problema.

Un ulteriore capitolo riguarda i controlli. Le autorità nazionali dovranno poter esaminare i reclami, svolgere ispezioni, chiedere informazioni e verificare il comportamento degli operatori, coordinandosi con gli organismi degli altri Paesi quando il viaggio coinvolge più Stati.

Il Parlamento europeo ha approvato l’intesa il 20 ottobre con 652 voti favorevoli, 2 contrari e 8 astensioni. Il provvedimento riguarda tutti i principali mezzi di trasporto e si concentra soprattutto sulla possibilità di esercitare concretamente i diritti, anche dopo un acquisto effettuato tramite intermediario.

Accompagnatori gratuiti per necessità

L’accordo rafforza anche le garanzie per le persone con disabilità o con mobilità ridotta. L’accessibilità non viene considerata soltanto come possibilità di comprare un titolo di viaggio, ma comprende l’assistenza necessaria durante lo spostamento.

Se una compagnia impone, per motivi di sicurezza, la presenza di un accompagnatore e non riesce a fornire direttamente il supporto richiesto, la persona scelta dal passeggero dovrà poter viaggiare senza pagare il biglietto. Inoltre, dovrà sedere vicino al viaggiatore assistito.

La misura mira a evitare che una condizione necessaria per consentire il viaggio produca una spesa aggiuntiva per chi ha bisogno di aiuto. Il testo amplia inoltre gli obblighi sulla definizione e sulla pubblicazione degli standard di qualità, coinvolgendo anche ulteriori compagnie aeree e imprese di trasporto su autobus.

Entro cinque anni sarà prevista una verifica dell’applicazione delle regole, per valutare se le nuove tutele abbiano migliorato concretamente le condizioni di viaggio e la possibilità di utilizzare i trasporti pubblici in autonomia.