Rimborsi dei voli, la svolta Ue: tempi certi e commissioni restituite

Per chi viaggia con una disabilità o una mobilità ridotta, il costo dell’accompagnatore potrebbe non ricadere più sul passeggero. Se la compagnia impone la presenza di un’altra persona per motivi di sicurezza, ma non può garantire direttamente l’assistenza necessaria, l’accompagnatore indicato dal viaggiatore dovrà essere imbarcato senza costi e sistemato accanto a lui.

La riforma prevede anche un controllo entro cinque anni dalla sua applicazione, così da verificare se le misure avranno prodotto miglioramenti concreti nelle condizioni di viaggio. L’obiettivo è rendere il trasporto pubblico più accessibile non soltanto sulla carta, ma anche nella pratica quotidiana.

Accessibilità, accompagnatori senza costi

L’accordo interviene sulle garanzie già previste per le persone con disabilità e per chi ha difficoltà motorie. Vengono rafforzati gli obblighi sull’assistenza e ampliata la platea degli operatori chiamati a definire e rendere pubblici gli standard di qualità, comprese le compagnie aeree e le imprese che gestiscono collegamenti in autobus.

La logica della nuova disposizione è evitare che una condizione necessaria per autorizzare il viaggio diventi una spesa ulteriore per il passeggero. La gratuità riguarda l’accompagnatore scelto dalla persona interessata, quando la sua presenza è richiesta per ragioni di sicurezza.

Cancellazioni, chi dovrà pagare

Il problema più frequente per chi acquista un volo su internet nasce quando il collegamento viene soppresso e il viaggiatore non riesce a capire a chi rivolgersi. La piattaforma può rinviare alla compagnia, mentre il vettore può indicare l’intermediario: nel frattempo, il rimborso resta bloccato.

Le nuove norme vogliono eliminare questo rimpallo. Al momento della prenotazione, il portale dovrà indicare con chiarezza come funziona la restituzione del denaro e la compagnia dovrà specificare se collabora con l’intermediario nella gestione delle richieste.

Quando il biglietto deve essere rimborsato, la somma dovrà comprendere anche le commissioni pagate per la prenotazione. Il termine ordinario sarà di sette giorni; potrà arrivare a quattordici se l’agenzia ha acquistato il titolo di viaggio usando un proprio conto e deve quindi attendere il trasferimento delle somme.

Piattaforme più trasparenti

La filiera del pagamento può coinvolgere il sito di prenotazione, il vettore e altri soggetti finanziari. Proprio per questo, il nuovo quadro europeo punta a rendere identificabili gli operatori che partecipano alla vendita e a impedire acquisti automatizzati nei quali l’intermediario non dichiara apertamente il proprio ruolo alla compagnia.

Sono previste condizioni specifiche per alcune microimprese, tra cui piccole agenzie di viaggio. L’eventuale deroga potrà essere applicata soltanto se il cliente riceverà le informazioni necessarie già dall’inizio del percorso di acquisto.

Per capire l’impatto della misura, basta considerare un biglietto da 180 euro al quale si aggiungano 20 euro di costi di prenotazione: nei casi in cui spetta la restituzione completa, la tutela dovrebbe riguardare l’intero importo di 200 euro.

Moduli uguali e controlli coordinati

Un’altra novità riguarda il modo di presentare le richieste. I viaggiatori potranno utilizzare moduli europei uniformi per chiedere rimborsi o compensazioni su aerei, treni, autobus e navi, attraverso strumenti digitali oppure con la posta tradizionale.

La standardizzazione non significa che ogni domanda verrà accolta automaticamente. Il rimborso restituisce il prezzo del titolo quando ne ricorrono i presupposti, mentre la compensazione è un pagamento ulteriore previsto in situazioni specifiche, come alcuni ritardi aerei superiori alle tre ore.

Le autorità nazionali avranno a disposizione reclami, controlli, ispezioni e richieste di documenti per verificare il comportamento degli operatori. Sarà inoltre necessario collaborare tra Paesi quando prenotazione, compagnia e destinazione fanno capo a Stati diversi.

Il Parlamento europeo ha approvato l’accordo il 20 ottobre con 652 voti favorevoli, 2 contrari e 8 astensioni. Il provvedimento riguarda l’intero sistema dei trasporti e si concentra soprattutto sull’effettiva possibilità di far valere i diritti, tema distinto dalla revisione sui passeggeri aerei votata a luglio, che aveva confermato gli indennizzi per determinati ritardi e introdotto garanzie aggiuntive su bagagli e assistenza.