Recensioni online, l’Antitrust mette nel mirino le manipolazioni

Le recensioni dei clienti non possono essere selezionate o orientate per mostrare soltanto l’immagine migliore di un’attività. Le linee guida dell’Antitrust puntano a impedire pratiche capaci di alterare la percezione di hotel, ristoranti e prodotti o servizi.

Le critiche non si possono occultare

Un ristorante deve lasciare visibili anche i commenti di chi ha contestato, per esempio, un conto considerato troppo elevato. La valutazione negativa non può essere rimossa o nascosta soltanto perché danneggia la reputazione dell’esercizio.

Lo stesso principio riguarda le strutture alberghiere. Non è corretto invitare a lasciare un giudizio esclusivamente gli ospiti che hanno manifestato soddisfazione, escludendo invece quelli rimasti delusi dall’esperienza.

Niente giudizi suggeriti o corretti

Le indicazioni riguardano anche il modo in cui viene raccolta la recensione. Un’impresa non può proporre al cliente un testo già impostato in senso favorevole, chiedendogli di utilizzarlo o di completarlo come se fosse una valutazione spontanea.

È inoltre vietato contattare una persona insoddisfatta con l’obiettivo di convincerla a modificare il proprio giudizio. Eventuali sconti, premi o altri vantaggi riconosciuti per ottenere una recensione, anche quando coinvolgono influencer, devono essere dichiarati in modo evidente.