Recensioni online, cambia tutto: le prove richieste e i divieti

Il vantaggio offerto in cambio di una recensione non potrà più orientare il contenuto del giudizio, mentre alberghi, ristoranti e piattaforme dovranno adottare strumenti adeguati per dimostrare che chi scrive ha realmente usufruito del servizio. Sono i due cardini delle nuove linee guida approvate dall’Autorità garante della concorrenza e del mercato e pubblicate nel Bollettino settimanale.

Più controlli sull’esperienza reale

Per verificare l’autenticità dei giudizi, l’Antitrust indica misure ragionevoli e proporzionate alle dimensioni dell’impresa. Tra gli elementi utili rientrano la ricevuta o altra documentazione fiscale, l’estratto conto della carta, il codice della prenotazione e la raccolta della recensione all’interno dell’area personale del cliente.

La prova fiscale ha un peso particolare: in base alla legge, il giudizio accompagnato da documenti che attestano l’acquisto viene considerato autentico fino a eventuale dimostrazione contraria. Anche la tracciabilità dell’autore può contribuire al controllo, attraverso registrazione, conferma dell’indirizzo di posta elettronica e verifica dell’indirizzo Ip.

Gli algoritmi non potranno cancellare tutto

Le piattaforme potranno impiegare sistemi automatici per individuare comportamenti anomali, come numerosi giudizi pubblicati in un intervallo ristretto dallo stesso indirizzo Ip oppure testi caratterizzati da schemi linguistici ricorrenti. Un segnale di rischio, tuttavia, non dovrebbe tradursi nella cancellazione immediata del contenuto.

La procedura indicata dall’Autorità prevede piuttosto una sospensione temporanea, seguita da un controllo rapido. Per i siti che raccolgono recensioni di terzi è inoltre previsto un esame tempestivo delle segnalazioni: quando l’eventuale illecito è evidente, il contenuto dovrebbe essere rimosso senza attendere ulteriori passaggi. Chi contesta un giudizio privo di documentazione non deve necessariamente dimostrarne la falsità.

Premi e giudizi: i limiti fissati

Sono considerate illecite le recensioni il cui testo sia stato determinato dall’incentivo del professionista. Se, invece, il beneficio non condiziona l’opinione espressa, il consumatore deve comunque essere informato e il giudizio va contrassegnato con un’indicazione grafica chiaramente visibile.

Le linee guida sconsigliano anche di eliminare o nascondere le valutazioni negative, di predisporre modelli già compilati per favorire giudizi positivi e di presentare medie numeriche calcolate secondo criteri non dichiarati. La recensione resta lecita se viene scritta entro 30 giorni dalla conclusione del servizio; una pubblicazione oltre quel termine, da sola, non comporta la violazione del Codice del consumo.

Un percorso iniziato a giugno

Il provvedimento dà attuazione all’articolo 21 della legge annuale sulle Pmi e conclude un procedimento avviato con l’approvazione preliminare dello schema il 23 giugno. Il documento è stato sottoposto a consultazione pubblica dal 30 giugno al 15 luglio.

Prima dell’adozione definitiva, l’Autorità ha raccolto i pareri di Agcom, Garante per la protezione dei dati personali, ministero delle Imprese e ministero del Turismo. Le indicazioni riguardano soprattutto turismo e ristorazione, ma contengono principi applicabili, in linea generale, a tutti i professionisti che operano sul mercato italiano, anche se stabiliti all’estero. L’Antitrust ha previsto una revisione delle linee guida entro un anno dalla pubblicazione.