WhatsApp, l’IA nascondeva una via per difendersi: cosa è emerso

Per chi perde il controllo del numero di telefono collegato a WhatsApp, cancellare l’account può diventare complicato. In questi casi, il chatbot di assistenza era programmato per indicare l’attesa della rimozione automatica dopo un periodo di inattività, senza segnalare la possibilità di rivolgersi alle autorità per la tutela dei dati personali.

La scoperta non dimostra che ogni utente abbia ricevuto risposte incomplete, perché l’indagine ha riguardato le regole assegnate al sistema e non le conversazioni realmente avvenute. Mostra però quanto le istruzioni interne possano incidere sulle alternative conosciute da chi cerca aiuto.

Il diritto al reclamo restava fuori

L’analisi di 545 pagine del centro assistenza di WhatsApp ha portato all’individuazione di 102 blocchi di istruzioni distribuiti in 80 pagine. Il materiale si trovava nel codice pubblico del sito, all’interno di una sezione tecnica collegata ai modelli linguistici usati dai chatbot.

Le pagine mostravano normalmente le indicazioni rivolte agli utenti, mentre le direttive aggiuntive rimanevano invisibili nella visualizzazione ordinaria. Chi avesse consultato il codice sorgente attraverso un browser, tuttavia, avrebbe potuto leggerle. La presenza online sarebbe stata dovuta a un errore tecnico.

Il caso più delicato riguardava la gestione degli account. Le informazioni pubbliche spiegano che un profilo disattivato viene eliminato dopo 30 giorni, mentre per un account inattivo l’eliminazione arriva dopo 120 giorni, oppure dopo 365 giorni negli Stati Uniti.

Per chi non possiede più il numero o il dispositivo associato, il bot doveva fermarsi a questa soluzione e non consigliare il ricorso a un’autorità per la protezione dei dati. In Europa, però, la richiesta di cancellazione delle informazioni personali è distinta dalla semplice eliminazione dell’account e comprende anche la possibilità di presentare un reclamo alla competente autorità nazionale. In Italia il riferimento è il Garante per la protezione dei dati personali; in Irlanda opera la Data Protection Commission.

Quando la questione diventava legale

Un’altra direttiva entrava in gioco se l’utente citava un avvocato, un tribunale o l’intenzione di intraprendere un’azione legale. Il chatbot non doveva formulare pareri giuridici, stabilire eventuali responsabilità di WhatsApp né interpretare contratti e informative: limiti coerenti con il ruolo di un servizio automatizzato.

La regola, però, si estendeva anche ai riferimenti alla normativa sulla privacy. Il sistema non doveva richiamare il GDPR nemmeno quando era la persona stessa a menzionarlo, restringendo così il quadro delle informazioni offerte proprio durante una richiesta potenzialmente legata alla tutela dei diritti.

Le istruzioni intervenivano inoltre sulle segnalazioni e sulle sospensioni. In caso di profilo segnalato per comportamenti scorretti, il bot non avrebbe dovuto descrivere i tempi o i criteri della verifica. Se un account veniva bloccato senza mostrare nell’app il comando “Richiedi una revisione”, la risposta doveva presentare la decisione come definitiva e scoraggiare il ricorso all’assistenza ordinaria.

Indicazioni specifiche riguardavano anche WhatsApp Plus, l’abbonamento a pagamento con funzioni aggiuntive. Il chatbot doveva indirizzare gli utenti alle impostazioni dell’app per la disdetta e a Google Play o all’App Store per i problemi di pagamento e le richieste di rimborso, chiarendo di non poter svolgere direttamente queste operazioni.

Non tutte le regole limitavano gli utenti

L’insieme delle direttive non aveva soltanto l’obiettivo di ridurre le opzioni illustrate agli utenti. Molte indicazioni servivano a condurre le persone verso le procedure corrette o a spiegare strumenti già disponibili all’interno del servizio.

Tra le istruzioni considerate protettive c’erano il divieto di suggerire a un minorenne di dichiarare un’età falsa e quello di invitare una vittima di truffa a cancellare messaggi che avrebbero potuto costituire una prova. Il chatbot doveva inoltre evitare suggerimenti rischiosi sulle procedure di verifica in due passaggi.

Sul fronte pubblicitario, il sistema era chiamato a ribadire che le conversazioni personali non venivano utilizzate per mostrare annunci e a illustrare le formule di abbonamento presenti in alcuni Paesi. Il quadro complessivo restituisce quindi una gestione molto dettagliata dei contenuti che l’assistente poteva fornire, omettere o rimandare ad altri canali.

Meta ha confermato che quei testi erano destinati al chatbot impiegato nell’assistenza automatizzata di WhatsApp. Il portavoce Joshua Breckman ha spiegato che la loro esposizione nel codice dipendeva da un errore tecnico e che le istruzioni avevano lo scopo di mantenere le risposte pertinenti, evitando che il sistema si trasformasse in un consulente legale.

Resta tuttavia un limite importante: l’indagine ha esaminato le direttive predisposte per il bot, non le risposte effettivamente inviate agli utenti. Non è quindi provato che una persona abbia ricevuto un’informazione mancante proprio a causa di quelle regole.