Servizio clienti, il voto di 300mila consumatori alle aziende

Il riconoscimento delle aziende più apprezzate passa dal giudizio di chi ha già avuto un rapporto diretto con loro. Per ogni comparto analizzato, l’Istituto Tedesco Qualità e Finanza ha confrontato i risultati e assegnato due distintivi: “Top servizio” alle realtà con le performance migliori e “N.1 Servizio” alla prima classificata del settore.

Il punteggio premia l’esperienza completa

La valutazione non riguarda soltanto l’istante in cui avviene l’acquisto. Il parametro considera l’intero percorso del consumatore: il contatto iniziale, la scelta del prodotto, l’assistenza, la fase successiva alla vendita e la capacità dell’impresa di mantenere nel tempo un rapporto positivo.

A ogni azienda è stato attribuito un Service experience score, indicato con l’acronimo Ses. Il valore corrisponde alla quota di clienti che hanno definito molto positivo il servizio ricevuto; per stabilire i risultati nei singoli ambiti, l’istituto ha poi calcolato anche la media del punteggio relativo a ciascuno dei 223 settori.

Un’indagine costruita su 300mila giudizi

La ricerca “Campioni del Servizio 2027” ha preso in esame 2.292 aziende distribuite in 223 categorie economiche. Le opinioni raccolte sono state 300mila, con l’obiettivo di offrire a chi deve comprare un prodotto o scegliere un servizio un riferimento basato sulle esperienze dei consumatori.

La rilevazione si è svolta sul web tra luglio e agosto 2026 attraverso interviste assistite dal computer. Il gruppo degli intervistati è stato selezionato per rispecchiare la popolazione italiana in base a territorio, genere ed età; tutti i partecipanti hanno inoltre dichiarato di essere stati clienti delle imprese sottoposte alla valutazione.

Perché l’assistenza pesa sulle vendite

Il commercio digitale ha reso il supporto alla clientela una componente decisiva dell’offerta. Quando il punto vendita fisico non è più l’unico luogo in cui acquistare e chiedere aiuto, la qualità dell’assistenza può incidere sulla fiducia e sulla disponibilità a tornare dalla stessa azienda.

Secondo Itqf, prodotti, prezzi e promozioni sono sempre più simili tra loro. In questo scenario, l’esperienza vissuta dal cliente diventa un fattore di differenziazione: un prodotto può attirare il primo acquisto, mentre un servizio efficace contribuisce a trasformarlo in una relazione stabile.

Come sono state selezionate le imprese

Per individuare le aziende più significative di ciascun comparto sono stati utilizzati elementi disponibili pubblicamente, come fatturato, presenza sul mercato e numero dei punti vendita. Su questa base sono state definite le realtà da sottoporre al giudizio degli intervistati.

Il risultato finale non si limita quindi a fotografare un singolo episodio di assistenza, ma cerca di restituire la percezione complessiva del rapporto tra consumatore e impresa. Il confronto con la media del rispettivo settore ha permesso di attribuire i due diversi sigilli previsti dall’indagine.